وفقًا للإحصاءات، من المتوقع أن ينمو سوق الذكاء الاصطناعي بما يقرب من 2 تريليون دولار في عام 2030. وبفضل التكنولوجيا الحديثة، بدلاً من روبوتات الدردشة، تتوفر خيارات مختلفة لخدمة العملاء مدعومة بالذكاء الاصطناعي لتحسين تجربة العملاء.
بدءًا من حجز التذاكر عبر الإنترنت وحتى تقديم خدمة عملاء مخصصة، يعمل الذكاء الاصطناعي على تعزيز المبيعات وتوليد المزيد من العملاء المحتملين. استمر في القراءة لاكتشاف المزيد حول كيفية استخدام الذكاء الاصطناعي لتحسين خدمة العملاء لديك وغير ذلك الكثير.
دعنا نبدأ!
ما هي تقنيات الذكاء الاصطناعي وما دورها في تحسين خدمة العملاء؟
تشير خدمة عملاء الذكاء الاصطناعي إلى استخدام احدث تقنيات الذكاء الاصطناعي لمساعدة أو تعزيز أو تلبية استفسارات العملاء حول خدماتك أو منتجاتك. تساعد التقنيات مثل روبوتات الدردشة والتحليلات الدلالية وتوصية المنتج وغيرها في دعم الفرق على تبسيط سير العمل ومعالجة طلبات المستهلكين والمزيد.
بمساعدة برنامج دعم عملاء الذكاء الاصطناعي الذي يشير إلى برامج الكمبيوتر، يمكن تعزيز الذكاء الاصطناعي وأتمتته للاستفادة من تفاعلات خدمة العملاء.
هل أنت حريص على استكشاف المزيد من التنفيذ الناجح للذكاء الاصطناعي في دعم العملاء؟ دعنا نطلع على النقاط أدناه:
- Airbnb تستخدم احدث تقنيات الذكاء الاصطناعي لتوسيع خيارات السكن للمستخدمين، والعثور على التطابقات المحتملة، وتحليل تفضيلات الأسعار، ومدة الرحلة، والمزيد. تساعد خوارزمية تجربة العملاء المعتمدة على الذكاء الاصطناعي كلاً من المضيفين والمستخدمين.
- تشتمل خدمة عملاء الذكاء الاصطناعي في أمازون على روبوتات الدردشة لتتبع الطلبات ومعلومات التسعير ومعلومات الاستخدام ومراجعات العملاء. كل هذا يساعد على تحسين رضا العملاء وتقليل أوقات الاستجابة.
- خدمة عملاء Netflix المدعومة بالذكاء الاصطناعي تساعد على تحليل عادات المشاهدة واقتراح محتوى مخصص. يؤدي هذا إلى زيادة تفاعل المستخدمين والاحتفاظ بالمشتركين.
- تعمل منصة Deep Brew AI من ستاربكس على تحسين التفاعلات الشخصية مع العملاء، وتهسيل عمل العمالة في المتجر، وإدارة المخزون، والمزيد. تعمل هذه المبادرات الرقمية على تعزيز الكفاءة وتوفير خدمة أفضل للعملاء.
تعمل الإمكانات التحويلية للذكاء الاصطناعي على إعادة تشكيل الصناعات وتوفير المرونة التي تساعدها على بناء علاقة قوية مع العملاء. دعونا نكتشف فوائد الذكاء الاصطناعي في القسم التالي!
فوائد الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء: Chatbots
الذكاء الاصطناعي موجود في كل مكان لتقديم أفضل الحلول للمستهلكين وتلبية متطلبات الشركات على أكمل وجه. فيما يلي بعض فوائد الذكاء الاصطناعي التي يساعد بها لدعم العملاء في:
- توفير التكلفة:
لا يوفر الذكاء الاصطناعي دعمًا للعملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع فحسب، بل يساعد أيضًا في خفض التكاليف الإضافية. بدءًا من أتمتة المهام الروتينية وحتى التعامل مع الأسئلة الأكثر شيوعًا لدى العملاء، والاستجابات في الوقت المناسب، واقتراحات المنتجات، والمزيد، مما يقلل الحاجة إلى فريق كبير لدعم العملاء.
- تقليل الأخطاء:
كما تعلم، يقوم الذكاء الاصطناعي بأتمتة المهام المتكررة والدقيقة والمستهلكة للوقت. وهذا يساعد الشركات أو العلامات التجارية على التركيز على المزيد من العمل الإبداعي لتعزيز المبيعات.
- تقليل وقت الاستجابة:
تركز روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي وأدوات التحليلات الأخرى على المهام الأكثر تعقيدًا وتستجيب بسرعة. وهذا يعني أنها مفيدة في تقليل الاستجابة ومتوسط أوقات المعالجة في خدمة العملاء.
- تقديم خدمات مخصصة:
مثل Amazon وeBay وأسواق التجارة الإلكترونية العملاقة الأخرى، يمكنك أيضًا إضافة مزايا إلى متجرك عبر الإنترنت من خلال استخدام الذكاء الاصطناعي. فهو يوفر للمستهلكين رؤى قيمة ويساعدهم في العثور على أفضل المنتجات.
هل أنت مهتم باستكشاف أفضل ممارسات الذكاء الاصطناعي لدعم العملاء؟ لتقديم أفضل حلول الذكاء الاصطناعي لخدمة العملاء، راجع القسم التالي!
كيف يمكن للذكاء الاصطناعي تحسين خدمة العملاء
بفضل تقنيات خدمة العملاء المتقدمة المدعومة بالذكاء الاصطناعي، تعمل الشركات على تعزيز الاتصالات الأقوى والارتقاء بتجربة العملاء. حاليًا، 65% منهم يستخدمون الذكاء الاصطناعي،و64% يقدمون حلول الخدمة الذاتية للعملاء. لمزيد من التفاصيل المتعمقة، دعونا نتحقق من الطرق التالية لاستخدام الذكاء الاصطناعي في مجالات مختلفة:
-
روبوتات الدردشة والمساعدين الافتراضيين
عندما نفكر في الذكاء الاصطناعي وخدمة العملاء، تأتي روبوتات الدردشة في المقام الأول في أذهاننا. تم اختراع الأداة للتواصل مع العملاء بشكل أكثر فعالية وتوفير خطوات استكشاف الأخطاء وإصلاحها لحل هذه المشكلات. وهذا يوفر الكثير من الوقت، وتكون الاستجابات فورية وتلقائية ومتاحة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.
يمكن الوصول إليه بسهولة عبر مواقع الويب وتطبيقات الأجهزة المحمولة ومنصات المراسلة. من التعامل مع استفسارات العملاء (معلومات المنتج، وحالة الطلب، وما إلى ذلك) إلى التعامل مع المحادثات المتعددة، يلعب الذكاء الاصطناعي دورًا حيويًا.
-
المساعدين الصوتيين والبرمجة اللغوية العصبية NLP
وفقًا لاستطلاع Hubspot، يفضل حوالي 57% من المستهلكين الاتصال بخدمة العملاء عبر الهاتف. تلبي الشركات احتياجات المستهلكين من خلال استخدام الذكاء الاصطناعي الصوتي الذي يسهل أتمتة تفاعلات مركز الاتصال. يتم تدريب هذه الأدوات على التوجيه التنبؤي للمكالمات والاستجابة الصوتية التفاعلية لتوفير أفضل استجابة لاستفسارات العملاء.
على سبيل المثال (معالجة اللغات الطبيعية NLP)، أصبح Siri وAlexa وGoogle Assistant أكثر شهرة، وهم يستفيدون من معالجة اللغات الطبيعية في الذكاء الاصطناعي (NLP) للاستجابة بسرعة وفعالية. حيث يمكن لهؤلاء المساعدين الصوتيين الرد على الطلبات والتحكم في الأجهزة الأخرى والمزيد بناءً على سجل المستخدم وتفضيلاته.
-
تحليلات متقدمة
تعد التحليلات التنبؤية المدعومة بالذكاء الاصطناعي أداة قيمة لتحليل مجموعة واسعة من بيانات العملاء، بما في ذلك التركيبة السكانية وتاريخ المعاملات وسلوك موقع الويب والأنشطة الاجتماعية والمزيد. يسمح هذا النهج الشامل للشركات بتحديد الاتجاهات والأنماط، مما يضمن قدرتها على تلبية متطلبات المستهلكين بشكل فعال.
ومع ذلك، يمكن للذكاء الاصطناعي تحليل النصوص، مثل مراجعات العملاء ورسائل البريد الإلكتروني ومنشورات وسائل التواصل الاجتماعي وغيرها. تساعد هذه الشركات على تحديد مجالات التحسين ومشاعر المستهلكين تجاه المنتجات أو الخدمات.
-
خدمة شاملة القنوات
يدعم الذكاء الاصطناعي استراتيجيات الخدمة متعددة القنوات عن طريق توجيه الجمهور إلى قنوات الدعم المناسبة. على سبيل المثال، إذا كان جميع أعضاء فريق دعم العملاء لديك مشغولين بالتعامل مع العملاء، فيمكن أن يقترح الذكاء الاصطناعي أن يستخدم العملاء الدردشة المباشرة للحصول على استجابة أسرع.
على العكس من ذلك، عندما يكون لدى العميل العديد من الأسئلة حول الخدمات أو غيرها، يمكن للذكاء الاصطناعي أن يقترح عليه الاتصال للحصول على دعم أكثر تخصيصًا خلال فترة زمنية معينة. باختصار، يمكن أن تتكامل التكنولوجيا مع مصادر مختلفة، بما في ذلك عبر الإنترنت، وفي المتجر، وعلى الهاتف المحمول، وغيرها من المنصات.
-
إدارة البيانات
يقدم الذكاء الاصطناعي مجموعة من الأدوات التي تتكامل بسلاسة مع برامجك الأساسية، وليس فقط للأغراض التي تركز على العملاء. على سبيل المثال، يمكن دمج الذكاء الاصطناعي مع إدارة علاقات العملاء (CRM) لاسترداد بيانات العملاء واستخدامها مثل سجل الشراء وأنماط التصفح.
يمكن لفريق الدعم تقديم أفضل خدمة ممكنة تعمل على بناء ولاء العملاء وإثراء المشاركة من خلال استخدام المعلومات التي ينشئها الذكاء الاصطناعي. ومع ذلك، يمكن للذكاء الاصطناعي أيضًا التنبؤ بسلوك العملاء المستقبلي بناءً على أنماط استخدامهم.
نصيحة احترافية: يساعد الذكاء الاصطناعي المنهجي فريق العملاء لديك في الوصول إلى العملاء المحتملين وعملاء الولاء إذا لم يتفاعلوا معك منذ فترة.
-
توجيه المكالمات وإدارة قائمة الانتظار
يعد توجيه المكالمات وإدارة قائمة الانتظار المدعومة بالذكاء الاصطناعي حلاً فعالاً للغاية لتقليل أوقات الانتظار الإجمالية وإعادة توجيه استفسارات العملاء إلى الوكلاء الأكثر ملاءمة. ومن خلال تحليل رقم هاتف المتصل أو توقيت المكالمة أو لغة العملاء، يضمن الذكاء الاصطناعي تقديم أفضل حل ممكن للمستهلكين، مما يغرس الثقة في قدرات النظام.
تُعلم التكنولوجيا العملاء أيضًا بموقعهم في قائمة الانتظار وتوفر بدائل مثل عمليات الاسترجاعات أو خيارات الخدمة الذاتية التي تساعد في بناء علاقة قوية مع العملاء.
-
دعم متعدد اللغات
هناك روبوتات محادثة وأدوات محادثة مختلفة تعمل بالذكاء الاصطناعي تساعد في إنشاء محتوى بلغات مختلفة. تساعد هذه المحاولات العلامات التجارية والشركات التي ترغب في العمل على مستوى العالم. يمكن للذكاء الاصطناعي أيضًا اكتشاف لغة العميل وترجمة الرسالة التي تساعد فريق الدعم أكثر من غيرها.
ومع ذلك، لمعرفة المزيد عن جمهورك المستهدف، يمكنك مراجعة الملفات الشخصية لعملائهم أو إجراء استطلاع للحصول على رؤى اللغة المفضلة لديهم. وبعد ذلك، يمكنك دمجها من خلال الذكاء الاصطناعي.
-
ابتكار المنتجات
الجزء الأخير والأهم هو أن الذكاء الاصطناعي يفتح المزيد من الفرص التسويقية، مثل اقتراحات المنتجات الجديدة، وعروض العناصر المتوفرة، والمزيد. يوفر وقت العملاء ويزيد من الإنتاجية. يدير الذكاء الاصطناعي بشكل فعال كميات كبيرة من استفسارات العملاء ويقلل من وقت الانتظار.
على سبيل المثال، نظام توصية المنتجات في أمازون يفتح ثورة في التسوق عبر التجارة الإلكترونية. يوصي النظام بالمنتجات من خلال تحليل سلوك العملاء وعناصر عربة التسوق والمزيد.
الأسئلة الشائعة حول خدمة العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي
هل روبوتات الدردشة المدعمة بالذكاء الاصطناعي آمنة؟
نعم، تكون روبوتات الدردشة المدعمة بالذكاء الاصطناعي آمنة إذا تمت إدارتها بشكل مثالي وتم اتخاذ الإجراءات الأمنية. يتعين عليك اتخاذ الاحتياطات الأمنية مثل التشفير وطرق المصادقة القوية والبروتوكولات الآمنة وعمليات التدقيق الأمني المنتظمة.
ما هي تكلفة تطوير روبوت الدردشة بالذكاء الاصطناعي؟
تعتمد أسعار chatbot AI على الميزات المعقدة والتخصيص الشامل. ومع ذلك، فإن النطاق المحتمل سيكون حوالي 5000 دولار – 18000 دولار شهريًا أو أكثر.
كيف تقيس الشركات نجاح روبوتات الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي؟
يمكن قياس نجاح روبوتات الدردشة المدعمة بالذكاء الاصطناعي من خلال معدلات رضا العملاء، وأوقات الحل، وحجم الاستفسارات التي يتم التعامل معها، والكفاءة، والعديد من المقاييس الأخرى.
ما هي أفضل أدوات الذكاء الاصطناعي لدعم العملاء؟
توجد أدوات مختلفة لخدمة عملاء الذكاء الاصطناعي، مثل ChatGPT, Zendesk, Hubspotوغيرها.
ما هي تحديات الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء؟
تفتح روبوتات الدردشة المدعمة بالذكاء الاصطناعي لخدمة العملاء حقبة جديدة في هذه التكنولوجيا الرقمية. بدءًا من الدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع وحتى تخصيص الحلول، فهم يلعبون دورًا مهمًا. ومع ذلك، هناك بعض التحديات التي يواجهها الذكاء الاصطناعي، بما في ذلك:
- تكلفة تنفيذ الذكاء الاصطناعي (الاستثمار في التكنولوجيا والبرمجيات والبنية التحتية).
- تدريب الذكاء الاصطناعي على نماذج أعمال محددة (الضبط الدقيق، والبيانات المصنفة، والتحديثات المستمرة).
- الحفاظ على خصوصية وأمن بيانات العملاء (يجب على الشركات التأكد من لوائح اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR) أو قانون HIPAA).
- تعديلات القوى العاملة، وغيرها.
ختامًا..
لا يمكن إنكار مستقبل الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء. نظرًا لمرونته وكفاءته وسرعته، أصبح الذكاء الاصطناعي أكثر شعبية كل يوم. لذلك، اكتشف وبينار أكاديمية تريجرز عن خدمة العملاء المعززة بـ الذكاء الاصطناعي (Chatbots) للارتقاء بأعمالك مثل العلامات التجارية الكبرى الأخرى وتقديم تجربة عملاء لا تُنسى.
بالتوفيق!
